2.1.1.1.1.5 Service?

Service richt zich op: 

  1. het ontwikkelen van innovatieve concepten (businessmodellen) en omvat zowel immateriële als materiele activiteiten. 
  2. Economische activiteiten bestaan primair uit het uitwisselen (exchange) van kennis en vaardigheden, die verbonden worden met diensten en producten. Door kennisruil ontstaat toename van competenties van de actoren. Actoren zijn personen of groepen, die in staat zijn invloed uit te oefenen. Zowel klanten als leveranciers, consumenten en producenten, maar ook de stakeholders, zijn actor. Elke klant is uniek en heeft specifieke wensen en voorkeuren, die mede afhankelijk zijn van de sociale en culturele context. Om de gepersonaliseerde preferenties van een klant op het spoor te komen is onderzoek wenselijk naar de belevings- en ervaringswereld van het subject. Gebruik wordt gemaakt van verhalen van klanten over hun ervaringen met een bedrijf of organisatie. Deze verslagen (‘journeys’) zijn bruikbaar als startpunt voor onderzoek. Vargo c.s. wijzen op het belang van fenomenologie als onderzoeksmethode om de leefwereld in kaart te brengen.
  3. Interactie is het sleutelwoord bij Service Dominant benadering. Actoren wisselen competenties uit. Economische transacties zijn geen eenrichting verkeer, waarbij pasklare producten worden opgedrongen aan de klant. De klassieke economie gaat uit van ‘pushen’: consumenten worden gemanipuleerd en verleid om materiele zaken aan te schaffen. Cave: aanschaf systemen die interactie beperken!
  4. De Service Dominant Logic gaat uit van de gepersonaliseerde wensen en behoeften van de klant. De wensen van de klant sturen het interactieproces (pull). De subjectieve wensen en preferenties van de klant staan centraal. Het traditionele onderscheid tussen producenten en consumenten vervalt. Sleutelwoorden zijn co-creatie en coproductie. Postmoderne consumenten zijn tevens producenten. 

Voorbeelden