4.3.1.18 Struct.verbetering
Ackoff ontwikkelt een alternatief voor Total Quality Management. Bestaande kwaliteitssystemen zijn volgens hem systeemimmanent. Zijn alternatief bestaat uit Language Processing en het gebruik van diagrammen (FM: vergelijk Goldratt: conflictdiagram).
De eerste stap bestaat uit het opstellen van een interne diagnose. Gegevens en informatie worden verzameld en het probleem wordt als systeem in kaart gebracht.
Begrippen en diagrammen worden gebruikt om weerstanden te benoemen, in kaart te brengen en te visualiseren. Door het gebruik van destructieve woorden en door toedoen van verkeerd gekozen metaforen blokkeren mensen zichzelf. Organisaties blokkeren de ontwikkeling van hun medewerkers.
Begrippen maken het mogelijk om een situatie te benoemen. Taal (symboolgebruik) is een krachtig instrument, een menselijk gereedschap.
Diagrammen stimuleren hogere cognitie. Een systeem (individu, organisatie) wordt in kaart gebracht (mapping). Vervolgens worden de relaties en verbindingen tussen de elementen en subsystemen met behulp van een diagram gevisualiseerd.
Weerstand betekent dat de elementen of subsystemen zich in tegengestelde richtingen bewegen. In een diagram worden de tegengestelde bewegingen zichtbaar gemaakt door deze te tekenen en daarmee te visualiseren.
De tweede stap bestaat uit het maken van een omgevingsanalyse (Environmental Assessment). Externe en interne stakeholders worden geïdentificeerd. Dit zijn de belanghebbende partijen. Stakeholders zijn actoren zoals investeerders, de overheid, geldverschaffers (banken), toeleveranciers, consumenten en de eigen medewerkers. De toekomstige generatie rekent Ackoff ook tot de stakeholders. Met de toekomstige generatie moet rekening worden gehouden, maar zij moet te zijner tijd zelf keuzes maken. Stakeholders hebben verschillende percepties, opvattingen, ideeën, doelen en belangen.
Nagegaan wordt wat hun opbrengsten (‘leverages’) zijn.
Tevens wordt een marktanalyse uitgevoerd. Maatschappelijke, economische en technologische trends geven aan wat het mogelijk effect is van een innovatieve activiteit en welke verandering bereikt wordt. Door stakeholders te identificeren en maatschappelijke trends te analyseren wordt het businessconcept van een onderneming aangescherpt.
De derde stap bestaat uit het leggen van een structurele verbinding (structural alignment). Weerstanden worden geanalyseerd (obstruction analysis). Een plan van aanpak wordt opgesteld en dit leidt tot impact.
In mechanische organisaties wordt gedrag van personen niet in kaart gebracht. Men beperkt zich tot data, informatie, kengetallen en structuren (FM functies: taken, verantwoordelijkheden en formele bevoegdheden)!!!!
Kwaliteitssystemen zoals TQM richten zich uitsluitend op het ‘fysieke’ proces en het meetsystemen wordt gestuurd aan de hand van data. Dit zijn oppervlakkige interventies, waarmee alleen symptomen worden bestreden.
Bij sociale systemen is het van belang de individuele competenties te identificeren en gedrag te benoemen. Weerstanden zijn menselijk en vloeien voort uit emotie, omgang met autoriteiten en de wijze van conflicthantering. Menselijk gedrag betreft emoties, gezagsverhoudingen, conflicten. Waarden, zoals respect en schoonheid, worden zelden benoemd en beschreven.
In een diagram worden de feedbackloops (positief, negatief) beschreven. Daarmee worden weerstanden gevisualiseerd (FM: vb. conflictdiagram Goldratt).